小規模ビジネスの経営を通じて、同業者たちの行動について多くを教わることができるとともに、多くのRedditユーザーは、その経営がもたらす不満についてのクラッシュコースを経験してきた。一人の小規模ビジネス経営者は、r/smallbusinessの投稿の中で、満足した顧客に対してポジティブなレビューを書かせることについて不満をぶちまけた。
「ある顧客は、あなたの時間を何時間も奪い、あなたの仕事の結果に非常に満足して、何度も何度も嘘泣きして…そのくせ何故か、評価を5つ星のレビューすら書くのを面倒くさがるんだ。」とこの投稿には書かれている。
注目すべきは
- 今年末までに、世界のゲーム市場は約272億ドルの総ロック価値（約X兆円）を生み出すと予測されている — 株価0.55ドルで取引されているこのスタートアップが、700万人以上のユーザーにこの資産市場への簡単なアクセスを提供するわけだ。
- ダロイトの最も成長速度の速いソフトウェア会社がAmazonと提携、Walmart、Targetも参加 — 多くの投資家が、わずか0.26ドル/株でこの企業の新規株式公開前株式4000株を狙って続々と参入しつつある。
この投稿は多くの注目を集め、何百ものアップボートと活発なコメントセクションが寄せられた。この投稿には共感するコメントも多く寄せられたが、一方で、この投稿者は感情的に反応し過ぎているのではないかと考える人もいた。「お金を払っているのは仕事がもらえるためだから、お客様にレビューを書かせることはない」というコメントもあった。
レビューはビジネスの命綱か、ボーナスか
多くの小規模ビジネスにとって、オンラインレビューは新規顧客を集める上で重要な要素だ。GoogleやYelpのようなプラットフォームは、多くの場合、最初の印象となり、それによって強力なレビュープロファイルを持つことが必須となる。それでも、何人かのRedditorたちが指摘したように、レビューを書かせるのは難しい。
この議論から得られる最大の教訓？ それは、「人々は感情が高ぶったり、ものすごく失望したりしない限り、レビューの優先順位は上がらない」ということだ。満足している顧客はたいていレビューは書かないが、不満を持っている顧客は世界中に発信するだろう、ということだ。
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なぜ顧客はレビューを書かないのか
経験が良かったにもかかわらず、顧客がレビューを書かずに帰るのにはいくつもの理由がある。まず、人生は忙しい。多くの人は、サービスや製品を受け取ったら、もうその後のことは忘れてしまうことがある。また、その他の人々は、毎日のように送られてくるレビュー依頼に圧倒されてしまうかもしれない。
「レビューを求められることにはうんざりだ」とコメントした一人のユーザーは語る。フライト、オンラインショッピング、さらには銀行まで。これはくたくたになる。同じユーザーは、自分のサービスプロバイダーが妻に電話を8本かけ、妻が彼女のレビューを5つ星に変更しようとして、250ドルの無料サービスを提供しようとしたという興味深い話を共有した。
企業側はどのように対処すべきか
こうした課題にもかかわらず、いくつかのビジネスオーナーは、自分が実施していると思われるアイデアを共有し、それによってレビューを集めることに成功している。プロセスを簡素化することは重要だ。例えば、QRコードやレビューページへ直接リンクを貼ることで、顧客の手間を少なくし、レビューを書きやすくすることができる。また、顧客にフィードバックを求めるのは、その顧客にとって最適なタイミングで行うことが重要だ。例えば、その顧客が最高の体験をした直後にフィードバックを求めることが重要だ。
割引や無料アイテムなどの小さなリワードを提供することで、人々をレビューを書くように誘導することも重要だが、ビジネスはレビュープラットフォームのルールに注意が必要だ。多くのビジネスオーナーは、レビューは役立つものの、それが常に獲得できるものだとは限らない、と語っている。それよりも、長期的には素晴らしい仕事をすることに重点を置き、自然な形で成長していくことの方が、成功する可能性が高いということだろう。
結局のところ、お客様に素晴らしいサービスを提供し、お客様と真のつながりを築くことに集中すれば、見事なレビューが書かれたとしても書かれなかったとしても、それに関わらず長期的に成功する可能性が高いだろう。
次の一手:
- UberやAirbnbの成功に触発された — ダロイトの最も成長速度の速いソフトウェア会社が、70億台のスマートフォンを収益を生む資産に変えるプロセスを変えることに成功した結果、1,000ドルで0.26ドル/株で投資できるようになってきている。
- ジェフ・ベゾスの支援を受けた新ファンドが、月間配当7-9％を目指し、約1,000ドルで投資できるようになるとすれば、あなたはどうしますか？