人間の仕事を何百もカットして、その代わりに人工知能を導入した後、Klarnaは一転して後戻りをしている。このスウェーデンの買い物立て後払い会社は、今後は本物の人間を顧客サービスに求めるとしており、彼らを再び雇用する予定であると述べているが、ただしギグ（雇い付けのない短期雇用）の形での雇用に限る。
全てをAIだけに委ねることからの人間の再起動
KlarnaのCEOであるSebastian Siemiatkowski氏は、かつては同社をOpenAIの「お気に入りの実験台」として積極的だったが、このアプローチを見直す必要があると考えるようになった。Siemiatkowski氏はBloombergに対し、「ブランドの観点から、会社の観点から見て、私は顧客に対してはいつも、あなたが望むならいつでも人間がいるということが、とても重要だと考えています」と述べている。
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会社は以前にも従業員を解雇し、採用活動を停止しており、同社のAIチャットボットを宣伝して、700人のサポート担当者の仕事をこなせるとしていた。この戦略により、Klarnaは2022年における同社の評価が456億ドルから67億ドルに暴落した後、マーケティングを1,000万ドル節約することに成功した。 しかし、同社は再度方針を変更することになった。
新しい計画は、必要に応じてログインおよびログアウトが可能なリモートのカスタマーサービス担当者の採用。これは、まるでUberのドライバーのようなものだ。同社は、このような役割に就くために学生、地方住民、さらには既存のユーザーらをターゲットにする予定だ。「私たちの会社には、私たちにとって非常に魅力的であると考える、クラルナを愛用するユーザーがたくさんいます」とSiemiatkowski氏はBloombergに語った。
AIの実態確認
この動きは、AIが人間の課題を完全に処理できないという兆候が増加していることを受けて行われたものだ。Siemiatkowski氏は、Klarnaがあまりにも遠くまで進んでしまったと述べ、Bloombergに対してそのことを認めた。 「残念ながら、これを組織化する際の評価基準としてに価格があまりにも支配的なものになってしまったため、結局のところ、品質が下がる結果になってしまった」と彼は語っている。
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KlarnaのAI関連施策を後戻りして行ったことに対し、投資家であるChamath Palihapitiya氏は、これを「AIの破綻」としてテックセクターに警告を発したと発表した。彼はXに投稿し、同社の方針転換が多くのスタートアップ会社に単に「特定の用途にAIを使用する」ことを余儀なくさせ、人間を「確率的なコード」で置き換えることに「エッジケースが多い」と警告している。
Klarnaのアプローチは、完全に自動化に頼るのではなく、AIと人間のサポートをブレンドさせるものだ。スポークスパーソンであるClare Nordstrom氏がCX Diveに語ったように： 「AIは私たちにスピードをもたらし、また、人間の才能は私たちに共感をもたらします。この2つを組み合わせることで、サービスを提供することができるのです。それは、それが速いときには速く、それが共感的であって、パーソナルであるべきときには共感的であり、パーソナルであるということです」
Klarnaは、今後もこのハイブリッドモデルにコミットしていくと述べているが、自然な人員の退職により、人員は徐々に減少していくと述べている。同社は、テクノロジーは引き続き進化していくため、3,000人の従業員から1年間で約2,500人の従業員にまで減少すると予想している。
Klarnaにとって、総てのことを完全に逆転させることよりも、人間がまだ重要であると認識することの方が、はるかに大切である。
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