消費者の多くがモバイルアプリやデジタルウォレットを受け入れるにつれ、長蛇の列の中での待ち時間などが特徴だった伝統的な銀行業務は、次第に過去のものとなっています。ここ数年、人々がお金を管理する方法に根本的な変化が起こっているのを私たちは目の当たりにしています。
2024年、米国とカナダの銀行の顧客の60%以上は、モバイルアプリを介して銀行業務を完了できることを望んでいると回答しました。これは一過性の流行ではありません-これが新しい基準です。マッキンゼーのレポートによると、2020年から2023年の間、世界のモバイルバンキング利用者の割合は18%増の57%に達するなど、デジタルバンキングを利用する消費者の割合は急増していることも示しています。
デジタルバンキングは選択肢ではなく、期待である。そして2025年を迎えるにつれて、デジタルバンキングの状況にはさらなる変化が予想されます。しかし、新しいチャンスが訪れると新たな課題も出てきます。その問題は、銀行がこの変革に本当に対応できているのか、ということです。
2025年におけるデジタルバンキングを定義する主要なトレンド
まず変化について見てみましょう。デジタルバンキングは、単にモバイルアプリを提供すること以上のものです。このデジタルバンキングの現在の進化の中心にあるのは、変化していく消費者のニーズと嗜好に合わせたリアルタイムでシームレスな体験を提供することです。
人工知能（AI）と機械学習は、この進化の核心に位置しています。銀行は、AIを使用して顧客の行動を個別に選択し、カスタマージャーニーを提供する方法をますます探求しています。同時にAIは、セキュリティや運用効率の向上にも大きく貢献しており、人間が手作業で行うよりもはるかに迅速かつ高い精度で詐欺を検出し、多くの内部プロセスを効率的に処理するのに役立っています。AIはすぐに、単なる「オプションのツール」を超えて、ユーザーエクスペリエンスの中心的な存在になるでしょう。
次に、リアルタイムバンキングへのシフトがあります。現代の消費者は待ちたくないのです。支払い、口座更新、また金融アドバイスを求める際、顧客は24時間365日サービスにアクセスできることを希望しており、銀行はそのニーズに対応しなければなりません。前述のAIに関する点とも関連していますが、銀行が多くの業務を自動化することで、顧客の要求により速く応えることができるという点は重要です。そして、同じ自動化が銀行自体にもコスト削減、エラー発生率の低下、そして人間の労働者がより戦略的で価値の高い業務に焦点を当てることができるようにしてくれます。
最後に、おそらく最も重要なことは、銀行とフィンテック企業との提携が増えているという点です。長い間、銀行とフィンテック企業は相反する関係にあったのですが、最も現在の賢い銀行は、革新的なソリューションを自分たちで開発する時間などないと気づいています。
銀行がフィンテック企業と橋を架けることができれば、銀行はこれらの製品により容易にアクセスできるようになります。結果として、銀行は急速にデジタル化が進む金融環境の中で自らの価値を維持することが可能となります。
しかし、デジタル未来が明るい一方で、その先には障害も存在します。
銀行が対処しなければならない落とし穴
大きな進展がなされているものの、進展のスピードにはばらつきがあります。その中で最も大きな障害の1つが、陳腐化したインフラです。多くの伝統的な銀行が、何十年も前に構築された、現代的なソリューションをサポートすることを目的としていなかった遺産システムに依存しているのです。消費者の要求に応えるためのリアルタイムデジタルサービスに必要なアジリティを持っていないのです。
そのため、デジタルフロンティアのために銀行の戦略を適応させるということは、その根本からテックスタックを見直さなければならないということです。そして、それは決して簡単なことではありません。それが前述した銀行が取り上げたフィンテックとの提携を恐れる理由の主要なものであると考えています。銀行が時代の要求に適応し続けるためには、こういった提携が最も賢い方法です。
同時に、デジタルインクルージョンの問題もあります。デジタルバンキングはテクノロジーに精通しているユーザーにとっては良いシステムといえますが、それ以外のユーザーにとってはそうとは限りません。特に高齢者の中には、デジタルツールの使用に慣れていない人が多く、彼らにとってはデジタルツールを使う際の二重の障害があります。デジタルツールに不慣れな人は、詐欺や詐欺の標的となる確率が高く、銀行の実店舗が次々と姿を消している中、彼らにとっては極めて不利な状況になってしまっています。
最近の調査によると、アメリカ人の約半数が地域の銀行支店がなくなることを心配しているという結果が出ています。多くの人にとって、銀行の支店は資金を運用するためだけでなく、信頼とサポートの重要な拠点であるということを忘れてはなりません。しかし現実は、銀行の支店はどんどんなくなっているのです。
最後に、ここで詐欺に触れたことですが、サイバーセキュリティの問題も挙げられなければなりません。完全にデジタル化された業務体制へのシフトは、サイバー脅威に対する銀行の露出を増加させることにもなります。データ侵害、複雑な詐欺、そして個人情報の盗難による損失など、銀行は顧客データと自らの評判を保護するために、セキュリティ対策への大規模な投資を行わなければなりません。サイバーリスクは銀行業界における最も重要な懸念事項の1つであり、規制当局からの圧力はこれからも一層高まるでしょう。私たちが事態が簡単になることは期待できません。
今後の展望
デジタルバンキングは未来のコンセプトではなく、私たちの現実です。しかし、これから先に進むということは、新しいアプリやAI駆動のチャットボットを立ち上げる以上のことが必要です。それは、イノベーションへの取り組み、インフラのアップグレード、顧客教育、およびサイバーセキュリティへのコミットメントが必要とされる戦略的なアプローチです。
2025年以降に成功を収めるだろう銀行は、デジタル変革を「チェックするべきリスト」としてではなく、長期的な旅路として捉えることができる銀行です。新しいテクノロジを受け入れ、スマートな提携を結び、そして全員の顧客を（本当に全員の顧客を）戦略の中心に据えることで、彼らは次の世代の銀行を定義するような信頼とロイヤルティを構築することができるのです。
なぜならデジタルバンキングが、最終的にはテクノロジーについてではなく、人々についてのものだからです。